ERID: 2VfnxyWBvue
10 лет развития и успешной работы
Мобильный оператор Т2 — один из лидеров российского рынка сотовой связи, компания продолжает развиваться по другим правилам: создавать тренды и определять основные направления развития отрасли.
В Мордовию оператор пришел в 2015 году. И десять лет назад в Саранске открылся центр дистанционных продаж и сервиса Т2. В честь круглой даты центр пригласил «Инфо-РМ» в гости, чтобы показать изнутри, как устроен дистанционный сервис компании, в каких условиях трудятся специалисты личной поддержки и как изменилась их работа за минувшее десятилетие.
Круглосуточную поддержку на голосовой линии и в цифровых каналах клиентам T2 оказывают четыре центра дистанционных продаж и сервиса: в Ростове-на-Дону, Иркутске, Челябинске и Саранске. В них трудятся более двух тысяч человек. На саранской площадке работают 740 сотрудников, в 2024 году здесь было обработано более 22 млн обращений клиентов.
«T2 по праву можно назвать трендсеттером рынка, в том числе в вопросах сервиса. Например, мы первыми среди мобильных операторов открыли канал поддержки в мессенджере MAX: у виртуального помощника можно узнать о тарифах, услугах, балансе своего счёта, а при необходимости чат-бот переведёт на специалиста. Мы постоянно анализируем запросы клиентов и актуализируем свои линии», — рассказала директор центра дистанционных продаж и сервиса T2 в Саранске Юлия Сурина.
За десять лет работы саранский центр получил более 20 международных и отечественных наград в сфере клиентского сервиса и не останавливается на достигнутом. Не случайно сотрудников Т2 ценят за экспертизу и приглашают участвовать в важных мероприятиях, например, в прямой линии с Президентом Российской Федерации.
Внимание к каждому клиенту
Первоклассный сервис и помощь абонентам даже в нестандартных ситуациях — в приоритете компании. Жестким скриптам сотрудники предпочитают нешаблонное общение, чтобы клиент почувствовал неравнодушие и искреннюю вовлеченность в решение проблемы. В стрессовых ситуациях специалисты центра оказывают абонентам не только техническую, но и психологическую помощь.
Бывают и необычные запросы, когда приходится применять творческий подход: специалисты личной поддержки не раз вызывали медицинскую помощь и передавали важные сообщения близким по просьбе клиентов, искали потерянные смартфоны и даже делились фирменными рецептами.
В конце прошлого года T2 запустила специальную линию для помощи тем, кто столкнулся с мошенниками. Клиенты оператора могут позвонить на горячую линию или написать в чат в мобильном приложении и получить алгоритм дальнейших действий и моральную поддержку. Например, пользователям помогут, когда злоумышленники пытаются выманить персональные данные для взлома Госуслуг или заполучить код для доступа к личному кабинету T2.
Забота о сотрудниках
Саранский центр дистанционных продаж и сервиса Т2 – это комфортное пространство для работы и развития сотрудников. Просторный и удобный офис занимает три этажа, оборудован с учетом всех современных трендов, начиная от рабочих мест и заканчивая зонами отдыха.
Руководство подчёркивает: «Главная наша ценность — это люди». И в подтверждение своих слов старается во всём поддерживать сотрудников, делая рабочий процесс максимально понятным и внедряя новые технологии, в том числе на основе искусственного интеллекта. Использование ИИ помогает быстрее решать вопросы абонентов и повышает удовлетворённость сотрудников своей работой.
«Мы стараемся забрать всю рутину у человека и освободить тем самым время для решения эмоционально чувствительных и сложных вопросов. Постоянно развиваем команду, гордимся успехами и с заботой относимся к каждому. У нас действуют бесплатные линии психологической и юридической помощи, также сотрудники могут получить консультации по финансовым и налоговым вопросам. Кроме того, мы регулярно организуем различные активности, которые направлены на снижение стресса и баланс эмоционального фона, обязательно проводим неформальные мероприятия», — поделилась директор центра дистанционных продаж и сервиса T2 в Саранске Юлия Сурина.
За 10 лет саранская площадка увеличила число сотрудников почти в четыре раза, здесь работают специалисты абсолютно разного возраста — от 16 до 74 лет. Примерно 30% трудятся на удалёнке, компания предоставляет всё необходимое оборудование.
Как рассказали сотрудники, они выбрали T2 как работодателя за комфортные условия, дружный коллектив и гибкий график. В дистанционном сервисе каждый сам определяет предпочтительный формат и продолжительность своего рабочего времени, в зависимости от потребностей.
«Сотрудники работают так, как им удобно. Студенты утром учатся, а вечером приходят в офис. Мамы с маленькими детьми, как правило, работают в графике детских садов, с 9 до 17. Есть возможность разрывного графика, когда рабочий день делится на две части, например, с перерывом на учебу. Смены подбираем индивидуально для каждого», — пояснила руководитель направления по адаптации и операционному развитию Яна Митяшенкова.
Кроме того, каждые 2 часа 20 минут сотрудникам предоставляют перерыв — либо технический на 15 минут, либо обеденный. Во время перерывов можно поесть или просто отдохнуть на удобных диванах, послушать музыку, поиграть в приставку, почитать или позаниматься в спортзале.
С учётом пожеланий сотрудников комнату отдыха оформили в экостиле, а на входе установили ящик для сбора ненужных вещей, пригодных для вторичной переработки. В офисе есть кухни, оснащённые всем необходимым: всегда есть чай, кофе, посуда и продукты питания, включая готовые полноценные блюда. «Мы заботимся о том, чтобы нашим сотрудникам было комфортно и работать, и отдыхать», — подчеркнула Яна Митяшенкова.
В центре есть даже кабинет врача, где дважды в неделю принимает терапевт, а для студентов на дистанционном обучении оборудовали удобную учебную комнату.
Поддержка образа жизни
В Т2 всегда поддерживают интересы и учитывают потребности сотрудников, а ещё отдельное внимание уделяют их детям. Компания идёт навстречу в семейных вопросах — если нужно подстроить график работы под расписание детских учреждений, взять отпуск в удобное время или дополнительный выходной.
Сплочению коллектива способствуют разнообразные корпоративные мероприятия: квизы, участие в спортивных соревнованиях и благотворительных проектах, совместные походы в театр и съёмки видеороликов для соцсетей. В День защиты детей проводится весёлая и познавательная экскурсия по офису для детей сотрудников. Малышам обязательно дарят подарки на Новый год, а первоклассникам — ещё и к 1 сентября. Ребят обязательно поздравляют Дед Мороз и Снегурочка, а новогоднее настроение команде традиционно задаёт корпоратив.
«Наша компания поддерживает своих работников во всём. Помимо основного пакета льгот – ДМС, страхование от несчастных случаев и болезней, у нас действует конструктор, где мы сами выбираем, какими дополнительными льготами хотим воспользоваться. Это может быть компенсация затрат на изучение иностранных языков или путёвки в детские лагеря. Также сотрудники могут компенсировать расходы на профилактическое медицинское обследование, оздоровительный массаж и посещение фитнес-клубов, бассейнов», — рассказала менеджер по коммуникации сервиса в цифровых каналах T2 Ольга Романова.
Программа всесторонней социальной поддержки в компании постоянно развивается и расширяется. Как и инструментарий, позволяющий делать дистанционный сервис T2 всё более технологичным, эффективным, клиентоориентированным и душевным.
Подробнее о работе в службе личной поддержки: https://r.t2.ru/EjcOat2.
Реклама. ООО "Т2 МОБАЙЛ". ИНН 7743895280.